Postes et périphériques
Lenteur, application qui ne démarre plus, réglage de poste, imprimante ou périphérique qui ne répond pas comme prévu.
Voir les symptômesLigne · Services et périmètre
De l’aide pour une action bloquée, avec une limite claire.
On part de ce que la personne essaie de faire, puis on décide si l’observation et la correction peuvent raisonnablement se faire à distance.
Station 01 · Quatre familles d’aide
Ce qui peut arrêter une journée.
Cette liste indique des sujets à qualifier. Elle ne garantit pas qu’un outil, appareil ou incident particulier entre dans le périmètre.
Comptes et accès
Connexion refusée, vérification multifacteur, récupération par le processus officiel ou permission incohérente.
Voir les symptômesCourriel et Microsoft 365
Outlook, Teams et OneDrive : synchronisation, ouverture de session, partage et usage quotidien.
Consulter le guideTravail à distance
Accès aux outils, partage de fichiers et continuité entre lieux lorsque le symptôme peut être observé sans toucher au réseau physique.
Voir les symptômesStation 02 · Le test de l’aide à distance
Observable, autorisé et vérifiable.
Trois conditions décident de la voie. Quand l’une manque, on le dit tôt et on oriente correctement.
Se prête souvent au distant
- une application ou un compte précis est concerné;
- la personne peut rester présente et décrire l’écran;
- les autorisations nécessaires sont connues;
- le résultat attendu peut être testé avec elle.
Demande souvent une autre voie
- dommage, chaleur, odeur, alimentation ou câblage;
- réseau physique, plusieurs locaux ou équipement spécialisé;
- incident de sécurité actif ou données à risque;
- changement d’organisation qui doit être conçu et planifié.
Station 03 · Dépannage ou projet
Le nombre d’étapes change la responsabilité.
Corriger une action précise dans un contexte connu est différent de migrer des boîtes, préparer une série d’appareils, redessiner des permissions ou construire une stratégie de sauvegarde. Un projet demande des propriétaires, un inventaire, des critères d’acceptation et un plan de retour; le dépannage quotidien ne doit pas masquer ce besoin.
Si la demande révèle un projet, la bonne sortie n’est pas de continuer sans cadre. C’est de résumer le constat, nommer la décision à prendre et éviter des changements partiels qui compliqueraient la suite.
Choisir le bon cadrePropriétaires, inventaire, critères d’acceptation : voici à quoi ressemble concrètement ce déroulement.
Voir le déroulement d’un projetStation 04 · Guides par décision
Approfondir avant de demander de l’aide.
Courriel et collaborationMicrosoft 365 et courriel : isoler connexion, envoi, partage et synchronisation. ArrivéeNouvel employé et appareil : préparer comptes, accès, poste et validation. DonnéesSauvegarde et protection : distinguer données, copies, récupération et responsabilités. RécurrenceProblèmes récurrents : construire une trace utile avant une nouvelle correction.
Station 05 · Le résultat d’une aide ciblée
La sortie doit rester compréhensible.
- Le symptôme et la portée qui ont été confirmés.
- Les vérifications réalisées dans leur ordre.
- Le changement appliqué, s’il y en a un.
- Ce qui reste incertain ou hors périmètre.
- La prochaine action si le problème revient.
Fin de ligne · votre demande
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